Soucieux du bien être de ses clients, la Direction de l’Aéroport international Strasbourg a entrepris, depuis septembre 2000, le déploiement d’une démarche de management de ses activités par la Qualité.
L’objectif premier de cette initiative est la
satisfaction de nos clients.
Cet engagement est exprimé et diffusé à travers la
Politique et Objectif Qualité de l’Aéroport international Strasbourg créée en mai 2001 et mise à jour annuellement.
Notre démarche d’amélioration
Grâce à l’implication de l’ensemble des collaborateurs, l’aéroport a obtenu la certification
ISO 9001 version 2000 en juin 2001.
Depuis, la démarche n’a cessé de se poursuivre. Les renouvellements trisannuels obligatoires de cette certification ont eu lieu en juin 2004 puis dernièrement en juin 2007. Annuellement, le système en place fait l’objet d’audit dit de « suivi » permettant de vérifier le maintien de nos efforts. Ces étapes ont été franchies avec grands succès (
aucune non-conformité n’a été identifiée lors des derniers audits de renouvellement et de suivi).
L’Aéroport se prépare à présent à sa prochaine re-certification prévue en juin 2010. Celle-ci concernera la nouvelle version (2008) de la norme ISO 9001.
Cette réussite est le fruit du déploiement rigoureux de notre système de management, outil d’optimisation de notre fonctionnement et d’amélioration systématique de nos résultats au profit de nos clients.
Benchmarking
L’Aéroport international Strasbourg fait partie de l’Alfa ACI, groupement des aéroports francophones.
Ces aéroports travaillent en collaboration, au sein de différentes commissions (marketing, qualité, environnement, technique, maintenance, facilitation, ressources humaines, finance, juridique, informatique...).
Les objectifs de ces échanges sont :
- d’étudier ensemble différents aspects de la vie d’un aéroport afin d’apporter des réponses efficaces aux problématiques posées,
- d’échanger et comparer les différentes pratiques,
- d’améliorer les services et les performances.
Attentes des clients : taux satisfaction globale de 90 %
Nous évaluons régulièrement la perception de nos clients quant à la qualité des prestations et services offerts à l’Aéroport international Strasbourg. Cette enquête de satisfaction, commune à 12 aéroports français, nous permet de mieux appréhender les attentes de nos passagers et de rechercher les meilleures pratiques.
Ces enquêtes s’intéressent aux facilités ainsi qu’au confort du passager lors des différentes étapes de son voyage (de la préparation de celui-ci jusqu’au cheminement qu’il emprunte pour embarquer dans l’avion).
Résultats annuels (des 2 vagues d’enquêtes : 1 vague été – 1 vague hiver)
Evolution du taux de satisfaction des passagers au départ
*
pour 2009 il s’agit uniquement des résultats de la vague été.
Bien que plus de 90% de nos passagers se disent satisfaits, nous continuons à maintenir nos efforts afin d’améliorer encore ce taux. Pour ce faire, l’Aéroport met en place des plans d’amélioration.
La fréquence régulière de ces enquêtes nous permet également d’évaluer l’efficacité des actions mises en œuvre comme par exemple l’amélioration des résultats relatifs à “l’accès aux parkings”, le “service bars”, “l’ambiance de l’aérogare”…
2008-2009, furent les années de la « facilitation » et de la « modernisation » avec :
- L’inauguration de la nouvelle gare ferroviaire reliée à l’aérogare par une liaison piétonne couverte. Cette gare accueille un train cadencé en moyenne tous les ¼ d’heure.
- La création d’un service spécifique de traitement des personnes à mobilité réduite.
- La finalisation des travaux sur les banques d’enregistrement.
- La modernisation des sanitaires
Des plans d’amélioration sont continuellement suivis et alimentés afin de toujours mieux répondre aux attentes de nos clients/passagers, comme par exemple le projet de créaction d’un « Espace détente » dans l’aérogare, côté hall arrivée ou encore l’étude d’implantation d’un « Centre d’affaire »…
